(1) 소비자‘갑질’폭력에 대한 피해 조사 연구 - 서비스․판매 종사자의 피해를 중심으로

▣ 연구책임자

○ 연성진 선임연구위원

과제구분	기초 ■ 정책 □
구분 선정 사유	○ 본 연구는 소비자의 폭력행위로 인한 서비스․판매 종사자의 피해실태 조사로 고객에 의한 갑질 폭력 피해보호 및 예방 관련 정책 수립에 있어 데이터 증거기반(evidence-based)의 과학적 정책 마련이 가능토록 하는 기초조사자료 축적의 의미가 큼

▣ 관련 정책현안 및 연구의 필요성

□ 오늘날 ‘갑질’ 횡포 심각성에 대한 사회적 인식 확대

○ 갑질 횡포는 사회경제적으로 우월한 지위를 이용한 불법행위를 하는 것으로 다양한 사회적 영역에서 발생하고 있음. 특히, 고객을 직접 응대하는 서비스 산업에서 빈번하게 발생함

- 경찰청은 갑질 횡포 특별단속(2016.9.1.～2016.12.9.)을 위해 대형마트․전화판매 업체 유관기업과 핫라인을 개설하는 등의 노력을 한 결과, 7.663명 검거(구속 288명)하였음. 이 가운데 3,352명(전체의 43.7%)이 ‘악덕소비자’ 유형으로 폭행․상해, 업무방해, 재물손괴, 갈취․협박 등의 행위로 나타났음

○ 소비자의 ‘갑질’은 한국사회의 지나친 위계와 서열문화가 고객만족이 중심인 서비스업의 발달과 맞물려 발생한 것으로 최근 악덕소비자에 대한 법적 대응이나 권리 요구 등의 노력이 시작되고 있지만 여전히 종사자들은 소비자에 의한 부당한 요구나 폭력행위로 피해를 당하고 있는 실정임

- 특히, 서비스업 종사자는 상당부분이 비정규직이나 외부용역업체의 직원으로, 해당 피해 수준을 정확히 파악하기 어렵고 피해자는 고용관계 등의 문제로 적극적으로 피해 경험을 알리거나 보호 장치 마련 요구 등의 대응이 현실적으로 불가능함

□ 소비자에 의한 서비스․판매 종사자의 폭력 피해에 대한 조사 연구의 필요성

○ 서비스․판매 종사자에 대한 소비자의 폭력 행위는 고객이라는 지위를 악용한 불법행위로 노동현장에서의 인권침해 문제일 뿐 아니라 사회 구성원 간 불신과 위화감 조성으로 그 심각성이 더욱 크며 피해자가 또 다른 갑이 되어 한국사회의 사회경제적 불평등 및 폭력 재생산의 기제로 작용할 수 있기 때문에 이에 대한 집중적인 연구가 필요함

- 오늘날 고객에 의한 서비스․판매 종사자의 폭력피해 심각성에도 불구하고 해당 피해에 대한 실태조사 연구 미비

※ 국가인권위원회 ‘유통업 서비스․판매 종사자 건강권 실태조사’(2015)는 유통업 서비스․판매 종사자의 열악한 노동 환경에 초점을 둔 것으로 소비자에 의한 폭력피해경험을 파악하는데 한계가 있음

▣ 연구 목적

○ 소비자 ‘갑질’ 현상은 2015년 백화점 모녀사건을 시작으로 서비스․판매 종사자의 피해 사례가 공개되면서 경제적 약자에 대한 소비자 폭력이 심각한 사회문제로 대두됨. 즉, 소비자 ‘갑질’ 행위는 구매자와 판매자의 대등한 조건에서 거래해야 함에도 불구하고 구매하는 행위를 판매하는 행위보다 우월한 수준의 것으로 믿고 판매자에게 비상식적인 무리한 요구 등의 업무방해와 폭언, 폭행, 성희롱 등의 다양한 수준의 불법 행위임

○ 오늘날 발생하는 소비자의 ‘갑질’ 폭력으로 인한 서비스․판매 종사자의 피해실태를 파악하여 한국사회의 구조화되고 일상화된 폭력 현상을 이해하는 데 구심점의 역할을 수행하고자 하며 고객에 의한 폭력 피해를 줄이고 예방할 수 있는 다양한 수준의 대책을 마련하는 데 기초 조사 자료로서 기여하고자 함

▣ 선행연구 현황 및 선행연구와 본연구의 차별성

구 분		선행연구와의 차별성
		연구목적	연구방법	주요연구내용
주요선행연구	1	과제명: 전국범죄피해조사(Ⅵ): 상업범죄피해조사 연구자(년도):김지선외(2016) 연구목적: 한국의 상업범죄피해조사의 방법론 개발 및 타당성 검증하고 사업체대상 범죄피해의 수준과 특성을 파악	-문헌연구 -심층면접조사 -인지면접조사 -설문조사(예비조사)	-사업체의 범죄피해 수준과 피해취약성 요인 -범죄피해취약성요인 -사업체 대상 재산/폭력범죄 -범죄피해 이후의 대응방식 -범죄에 대한 두려움과 범죄예방활동
	2	과제명: 전국범죄피해조사 2016 연구자(년도):최수형외(2017) 연구목적: 범죄피해실태를 정확히 파악하고 범죄피해의 취약성 요인을 밝히며 범죄현상에 대한 일반인의 인식과 태도를 파악하여 범죄예방정책 및 범죄피해자 보호․지원정책 수립 시 기초자료의 역할을 수행하기 위해 실시됨	-문헌연구 -설문조사	-2016년 범죄피해 발생률 -폭력/재산 범죄피해 발생 실태 및 피해결과 -가구대상 범죄피해 발생 실태 및 피해경과 -특별주제:난폭.보복운전 피해 실태 -범죄피해 취약성 요인 -범죄에 대한 인식 및 두려움
본 연구		과제명:소비자 ‘갑질’폭력에 대한 피해조사연구-서비스․판매 종사자의 피해를 중심으로 연구목적: 소비자 ‘갑질’ 폭력행위에 대한 서비스․판매 종사자의 피해실태를 파악하여 한국사회의 구조화되고 일상화된 폭력 현상을 이해하는 데 구심점의 역할을 수행하고자 하며 이러한 피해를 줄이고 예방할 수 있는 다양한 수준의 대책을 마련하는 데 기초 조사 자료로서 기여하고자 함	-문헌연구 -심층면접조사 -설문조사	-소비자 갑질 폭력에 대한 개념 검토 -소비자갑질폭력에 대한 인식 및 태도 -소비자 갑질 폭력의 주요 피해 유형 및 특성 -소비자 갑질 폭력 피해 유형별 피해 내용과 피해 결과

□ 선행연구와의 차별점

○ 상업범죄피해조사는 사업체 대상 범죄피해조사로 지난 1년간 사업체의 재산상의 피해와 고용인의 신체적 피해를 야기한 범죄피해를 보고하는 것이며 조사응답자는 사업체의 사업주(관리자)이기 때문에 사업체가 범죄피해를 당한 사건 보고에 집중하고 있음

○ 상업범죄피해조사에서 측정하는 범죄피해유형은 절도, 사기, 횡령, 강도(미수포함), 폭행, 손괴, 폭력성 업무방해, 성폭력, 악의적 정보유포, 허위신고, 강요, 뇌물이며 이 가운데 ‘손님’등에 의한 피해를 구분하고 있기는 하지만 사업주(관리자)가 인지한 사건 보고이고 사업주의 입장에서 응답하는 것이기 때문에 고객으로부터 실질적 피해를 겪은 당사자의 경험과 당시 근무 환경이나 대처행동 등을 파악하기 어려움

- 특히, 고용상태가 불안정적인 비정규직이나 아웃소싱 직원의 피해 경험이 보다 심각하기 때문에 사업주를 대상으로 한 피해조사만으로는 이를 정확히 파악하기는 어려움

○ 상업범죄피해조사는 한국표준산업분류에 따라 6개 업종으로 구분하여 업종별 범죄피해수준과 특성을 살펴보고 있지만 하위 업종 간 이질성이 커 사업체의 범죄피해와 관련한 의미 있는 결과 도출에 한계가 있음

○ 한편, 전국범죄피해조사는 전국 만 14세 이상의 국민을 대상으로 가구방문면접조사를 통해 일상생활에서의 범죄피해경험을 파악하고자 하는 것으로 다양한 차원의 피해경험이 포함되어 있으나 소비자에 의한 폭력피해경험은 특정 직업군에서 주로 발생하는  피해 행위로 현 전국범죄피해조사의 조사 설계 상 고객으로부터의 피해경험을 살펴보는 데는 한계가 있어 이에 대한 집중적인 조사연구가 절실함

○ 이에 본 연구는 서비스이용자(고객/소비자)와의 접촉이 일상적인 종사자를 대상으로 소비자로부터의 폭력 피해 실태를 파악하여 소비자에 의한  ‘갑질’ 폭력 피해 보호 및 예방을 위한 대책 마련에 기초조사 자료로서 기여하고자 함

▣ 주요 연구내용

□ 소비자의 갑질 폭력에 대한 개념적 논의

○ 국내․외 관련 용어 및 논의 검토

□ 오늘날 소비자의 갑질 폭력에 대한 인식 및 태도

○ 소비자의 갑질 폭력에 대한 허용도

○ 소비자 갑질 폭력에 의한 피해에 대한 두려움

○ 소비자의 갑질 폭력 발생에 대한 일반적 인식 및 태도

□ 소비자 갑질 폭력의 주요 피해 유형 및 특성

○ 소비자의 갑질 폭력으로 인한 주요 피해 유형

○ 사회인구학적 특성/노동환경/고용상태에 따른 피해유형 및 특성

□ 소비자의 갑질 폭력 피해 유형별 피해 내용과 피해 결과

○ 피해 당시 상황 및 가해자의 특성

○ 피해 내용 및 (정신적/신체적)피해 결과

○ 대처 방법 및 주변 상황

○ 피해 처리 결과

▣ 연구 추진방법

□ 문헌연구 및 외부 전문가 자문회의 및 연구진 회의

○ 소비자의 갑질 폭력에 대한 이론적 논의 및 정책 검토

○ 조사설계 방법에 대한 검토 및 확정

□ 집단면접조사

○ 조사대상 : 소비자로부터 피해경험이 있는 서비스․판매 종사자 집단

- 성별, 연령별, 직업특성별, 범죄피해경험에 따라 집단 구성

- 총 10그룹(총 50-60명, 그룹당 5-6명)

○ 조사목적 : 실제 피해 경험 사례 분석 및 설문조사표 문항 구성

□ 설문조사

○ 조사대상 : 서울․경기 서비스․판매 종사자 1,000명 대상

- 성별, 연령, 업종, 회사규모, 노사유무 등 고려(표본규모는 추후 조사 설계 및 예산을 고려하여 최종결정할 예정임)

○ 자료수집방법 : 구조화된 조사표를 통한 자기기입식조사

○ 주요 조사 항목 : 소비자의 갑질 폭력에 대한 인식 및 태도, 피해 및 목격경험, 피해 이후의 경험, 근무환경, 일상생활의 태도 및 경험

※ 집단면접조사와 설문조사의 조사 설계와 조사관리 및 감독, 조사자료 분석 등은 연구원에서 수행하고 실사 진행은 민간사회조사전문업체 용역을 통해 수행하고자 함. 다만 심층면접조사의 경우 용역 수행과는 별개로 연구보조원(조사원)을 통해 피해사례 수집 및 정리 작업이 필요함

▣ 연구 추진일정

추진일정 연구내용	2019년도
	1	2	3		4	5	6	7	8		9		10		11	12
세부연구계획수립
문헌수집 및 문헌연구
착수보고서 작성 및 제출
조사설계
집단면접조사 실시
설문조사문항 구성
자문회의 및 워크숍
중간보고서 작성 및 제출
설문조사 및 자료 검증
자료분석
보고서 작성 및 수정

▣ 연구기간

연구년차	(1/1년차)	연구기간	12	개월	시작일	2019.1.1	종료일	2019.12.31

▣ 경제인문사회연구회 표준분류체계

대분류	L (일반공공행정 및 공공안전)	중분류	L6 (형사정책)

▣ 주제어

한글	소비자갑질	고객에의한 폭력피해	서비스/판매 종사자의 피해	폭력피해	범죄피해
(영문)	(violent customer)	(consumer violence)	(workplace violence)	(violence victim)	(crime victim)

▣ 관련부처 및 국정과제 관련성

□ 관련부처

관련부처	주요 관련성
법무부	□ 소비자에 의한 범죄피해 실태를 파악하고 범죄피해자 보호․지원을 위한 방안 모색
경찰청	□ 서비스․판매 종사자의 폭력범죄피해 실태 조사를 통해 공정한 사회문화를 조성하고 민생침해 범죄 근절로 서민생활을 보호하고자 하며 사회적 약자 보호 내실화로 치안사각지대 해소하는데 기여하고자 함
인권위	□ 서비스․판매 종사자의 고객에 의한 폭력피해 실태 및 특성을 파악하여 노동인권 사각지대 노동자 보호

□ 국정과제 관련성

국정기조	추진전략		국정과제
	코드	명	코드	명
국민이 주인인 정부	2	소통으로 통합하는 광화문 대통령	6	국민 인권을 우선하는 민주주의 회복과 강화
	4	권력기관의 민주적 개혁	14	민생치안 역량 강화 및 사회적 약자 보호
더불어 잘 사는 경제	2	활력이 넘치는 공정경제	23	공정한 시장질서 확립

외부용역 및 분담금

주요내용	- 소비자 갑질 폭력 피해 경험자 섭외 및 집단면접조사 진행 지원 - 소비자 갑질 폭력 피해 조사 실사 진행 지원
대상기관	민간사회조사전문업체(공개경쟁입찰 방식으로 진행)