국문요약 1
제1장
서 론 7
제2장
소비자 갑질 폭력에 대한 이해 17
제3장
연구방법 53
제4장
표적집단면접조사 결과 65
제5장
설문조사 결과 117
제6장
결론 및 제언 325
참고문헌 331
Abstract 336
부록 339

우리 사회에서 ‘갑질’이라는 단어는 2013년을 전후로 등장하기 시작했지만, 2015년 백화점 모녀사건을 통해 판매 종사자의 피해 영상이 공개되면서 소비자에 의한 ‘갑질’행위로 인한 피해가 심각한 사회문제로 대두되었다. 최근에 등장한 용어인 ‘갑질’에 대한 학술적 정의가 학자들 사이에서는 여전히 논의 중이다. 사회･경제적으로 우월한 지위를 이용해서 부당한 요구 또는 그에 따른 폭력행위를 하는 것으로 정의할 수 있는 ‘갑질’은 특히 고객을 직접 응대하는 판매 및 서비스 산업에서 빈번하게 발생되는 것으로 나타난다.
 
소비자의 ‘갑질’ 행사는 소비자 대상의 서비스 질 개선 등과 같은 긍정적인 결과를 가져올 수 있지만, 근로자들이 감정부조화, 직무탈진감, 이직의도상승 등과 같은 부정적인 결과를 가져오는 경우가 대부분이다. 이러한 심각한 부작용에도 불구하고 소비자 ‘갑질’로 발생되는 피해에 대한 실태조사가 과거에 많이 진행되지 못 했던 것이 사실이다. 비록 본 연구보고서 이전에도 다양한 유형의 연구시도가 있었지만, 소비자에 의한 폭력피해경험을 파악하고자 하는데 한계가 있었다. 따라서 본 연구는 소비자의 ‘갑질’ 폭력으로 인한 판매 및 서비스 종사자의 피해실태를 파악하고, 나아가 고객에 의한 폭력 피해를 줄이고 예방할 수 있는 다양한 수준의 대책을 마련하는 데 기초 조사 자료로서 기여하기 위하는 것을 목적으로 한다.
 
본 연구는 2019년 9월 18일부터 9월 30일 사이에 대한민국에 거주하는 서비스･판매직 종사자 중 만 20세 이상의 성인 남녀 1,000명을 대상으로 자기기입식 설문조사(Self-administered Questionnaire Survey)를 인터넷 상으로 실시하였다. 소비자 ‘갑질’의 경험이 있는 응답자에 대한 조사를 위하여 부스터 표본조사(Booster Sampling)을 추가로 실시하였다. 먼저 실시한 인터넷 표본조사로 얻은 표본수는 1,010개, 두 번째 실시한 부스터조사로 얻은 표본수는 300개였다. 설문조사에서는 조사대상자의 사회･인구학적 특성, 소비자 갑질에 대한 인식 및 피해 유형, 소비자 갑질 가해 경험 및 유형, 그리고 직무 및 심리 관련 척도들을 조사하였다. 또한 본 연구에서는 표적집단면접조사(Focus Group Interview: FGI)를 통해 질적인 조사가 이루어지도록 하였고, 전체 12 그룹, 총 24명을 대상으로 인터뷰가 진행되었다.
 
분석결과를 보면 소비자로부터 받는 갑질 피해가 서비스･판매 종사자들에게 심각한 정신적･신체적･경제적 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 조사결과 판매 및 서비스 종사자 중 83.6%의 근로자가 소비자에 의한 갑질 피해를 당한 것으로 나타났다. 특히 중복응답을 허용한 조사에서는 지난 1년간 근로자들이 당한 소비자 갑질 피해유형 중에서, 정신적 피해가 92.0%, 경제적 피해가 48.6%, 신체적 피해가 45.8% 등의 순서로 나타났다. 심각한 갑질 피해경험과 이에 대한 회사의 지원이 없는 업무환경은 스트레스를 가중시키는 것으로 나타났으며 다른 부서로 옮기거나 결국 심각한 갑질로 인한 충격에서 벗어나 직장을 그만두는 사례도 보고되었다. 한편 조사대상자 중 소비자 갑질 관련 교육을 받은 경험이 전혀 없는 경우도 절반이 넘는 53.7%인 것으로 나타나는 것뿐만 아니라, 회사 차원의 대응은 매우 미흡한 것으로 나타났다.
 
이런 근무환경에도 불구하고 판매 및 서비스 종사자들은 스스로의 방법 혹은 직장동료들의 도움에 의지해서 소비자 갑질 문제를 대처해가고 있는 것으로 나타났다. 이런 현상이 나타날 수밖에 없는 원인은 대부분 회사에서는 소비자 갑질에 대응하는 구체적인 매뉴얼을 거의 갖추고 있지 않았다. 특히 작은 규모의 회사들의 경우 매뉴얼이나 소비자로부터 근로자를 보호하기 위한 교육이 전혀 없는 것으로 보고되었다. 소비자 갑질이 발생했을 경우에도 회사는 문제를 근로자들에게 돌리는 경향이 있으며 회사가 책임지기를 회피하는 경향을 보이는 것으로 보고되었다.
 
지금까지의 조사결과를 토대로 하여 우리나라에서 소비자에 의한 갑질을 줄이기 위한 몇 가지 정책적 제언이 필요하다. 첫째, 소비자 갑질을 예방하는 차원에서 시민대상 갑질예방교육이 필요하다. 소비자에 의한 갑질의 피해가 얼마나 심각한지에 대한 교육과 홍보가 매우 중요하고, 갑질 인식 개선을 위한 캠페인을 활성화시켜야 하며, 이를 통해 점잖고 건전한 소비자를 육성하는 방향으로 나가야 한다. 둘째, 소비자 갑질피해를 경험한 근로자들이 이런 피해를 극복할 수 있도록 즉각적 방안들을 강구해야 한다. 예를 들면, 영업장소와 분리된 별도의 휴게실 설치나 일시적인 휴게시간 제공이 효과적인 방안이 될 수 있다. 셋째, 소비자 갑질 대응매뉴얼의 제도화를 위하여 회사 차원의 노력이 필요하다. 고객을 응대하는 서비스 및 판매직 근로자들이 있는 회사는 고객응대 매뉴얼을 의무적으로 구비하도록 해야 한다. 넷째, 사이버 공간에서 소비자의 윤리성 확보가 중요하다. 조사 결과를 보면, 사이버 공간이 소비자들의 이익을 극대화하는 다양한 불공정한 방법들을 소비자들이 공유하고 있어 이는 갑질의 일상화와 보편화를 조장하는 측면이 있다고 한다. 사이버공간은 소비자들이 갑질 행동들의 가능성을 미리 줄이고 예방할 수 있는 다양한 홍보 및 교육의 장으로 활용할 수 있도록 방안을 강구해야 할 것이다. 다섯째, 소비자 갑질로 인한 피해 치료 프로그램의 제도화 및 활성화가 시급하다. 지속적인 혹은 한 번의 갑질 피해 충격이라도 일상 업무를 지속적으로 수행하기 힘들게 만드는 심리적 장애로 작용할 수 있다. 다라서 지속적인 치료가 항상 필요할 것이며, 갑질을 조장하는 근무환경을 제거하는 노력이 필요하다. 마지막으로, 갑질을 묵인하는 조직문화의 개선이 절실하게 요구된다. 현재와 같은 조직문화 속에서 근로자는 소비자의 갑질에 대응하는 태도에 있어서 소극적일 수밖에 없으며 이는 향후 또 다른 갑질을 발생하게 하는 요인으로 작용하고 있다. 회사가 갑질을 당하는 근로자 편에서 해결하려는 태도를 가지는 경우 근로자를 보다 합리적으로 부조리한 갑질문화에 정당하게 대응할 수 있게 되는 것이다. 근로자의 갑질 피해에 눈을 감는 회사는 결국 근로자에게 갑질을 하고 있는 것과 동일하다는 인식을 가져야 할 것이다.